Un giro inesperado marcó a una marca mundial en 1985. Tras años de dominio y un duelo con Pepsi, la compañía cambió su receta. La reacción fue tan intensa que las líneas telefónicas en Atlanta colapsaron.
Este caso se estudia en marketing porque muestra cómo los datos de cata no siempre reflejan la relación emocional entre la gente y una bebida. Protestas sociales y cobertura mediática obligaron a una retirada rápida.
En 79 días la empresa reconoció el fallo y volvió a la fórmula original como “Coca-Cola Classic”. Hoy ese regreso figura como un capítulo imprescindible en la historia de la marca.
En este artículo veremos cifras, fechas clave y lecciones prácticas para equipos en Chile. También conectaremos este caso con ejemplos clásicos y recomendaciones para evitar fallos similares.
Conclusiones clave
- Comprender la emoción del consumidor como factor estratégico.
- No sustituir juicio cultural por solo datos sensoriales.
- Reaccionar con transparencia puede mitigar impacto reputacional.
- 79 días bastaron para reconocer y corregir una decisión errada.
- Este caso sirve como precedente para marcas que operan en Chile.
- Revisar otros casos ayuda a evitar riesgos similares.
Contexto histórico: de dominio absoluto al desafío de Pepsi en los años 70-80
Del control absoluto del mercado a un escenario donde la diferencia era mínima. En los años 40-50 la participación rondaba el 60% y, para 1980, la brecha con Pepsi se redujo a menos del 3%.
Eso puso a la compañía bajo una nueva presión. Mientras seguía liderando ventas globales, las campañas rivales y el cambio en preferencias juveniles obligaron a replantear estrategias.
De 60% de participación a una brecha menor al 3%
En pocos años la ventaja numérica se comprimió. La lucha dejó de ser táctica y pasó a influir en la identidad de la marca.
“Pepsi Challenge” y el atractivo del sabor dulce en pruebas ciegas
Las pruebas ciegas mostraron una preferencia por el sabor dulce en sorbos cortos. Una prueba sabor táctil sembró dudas internas sobre qué valía más: el gusto inmediato o la experiencia completa.
Percepción de marca vs. sabor
La fuerza simbólica superaba al dato puntual. Desde la Segunda Guerra Mundial, el arraigo cultural consolidó una relación que no se reduce solo al sabor.
- Tránsito de dominio a competencia cerrada.
- Comparativas públicas que aumentaron la presión.
- Riesgo de interpretar pruebas sin contexto real de consumo.
Cómo se gestó El error de Coca-Cola: datos, “Proyecto Kansas” y la nueva fórmula
Una serie de estudios y catas masivas en 1985 llevó a un cambio que parecía respaldado por números. Proyecto Kansas reunió encuestas y más de 200.000 pruebas de sabor en Estados Unidos.
Los resultados mostraron más del 75% de aprobación para la nueva fórmula, 15% indiferentes y 10% en rechazo. Ese 10% fue especialmente vocal y amplificó la percepción pública.
Proyecto Kansas y cifras que convencieron
El alcance del proyecto parecía incuestionable. Encuestas amplias y repetidas dieron la impresión de una idea segura.
Sesgo de las pruebas ciegas
Las pruebas en sorbos cortos premiaban sabores más dulces. Una prueba aislada no mide ritual, contexto ni preferencia en consumo real.
La decisión ejecutiva y su impacto
La compañía optó por reemplazar la receta original en lugar de ofrecer un producto adicional. Esa decisión no solo alteró una fórmula; afectó la relación histórica con consumidores.
- Más datos llevaron al mismo análisis, pero con supuestos frágiles.
- Una minoría organizada pudo inclinar la percepción pese a la mayoría favorable.
- Riesgo de canibalización e identidad al sustituir un producto insignia.
El lanzamiento de New Coke en 1985 y la respuesta del mercado
El anuncio de 1985 detonó una reacción pública que superó todas las previsiones internas. El 23 de abril, el presidente Roberto Goizueta presentó la nueva versión con amplia cobertura mediática y altas expectativas.
23 de abril: anuncio, cobertura y primeras señales
La noticia se viralizó en prensa y televisión. Pronto surgieron voces críticas, incluyendo reseñas que calificaron el sabor como más diluido.
Reacción en cadena y retorno en 79 días
La gente respondió con protestas organizadas y boicots. Grupos como Old Cola Drinkers of America coordinaron manifestaciones.
En Atlanta colapsaron las líneas telefónicas: miles de llamadas con quejas saturaron los centros de atención. Un psiquiatra contratado afirmó que muchos hablaban como si vivieran un duelo por la pérdida.
- Pepsi aprovechó el giro con publicidad mordaz.
- Hubo abucheos en estadios y críticas públicas.
- Tras 79 días la empresa reintrodujo la fórmula original como “Coca-Cola Classic”.
“Los consumidores sintieron que no solo cambiaba el sabor, sino una parte de su identidad.”
Aprendizaje: el cambio mostró que la conexión simbólica pesa tanto como la experiencia sensorial. En tres meses, la gestión debió corregir el rumbo.
Análisis conductual del caso: sesgos ignorados que amplificaron el impacto
La reacción pública no fue solo sensorial: varios sesgos cognitivos explican por qué una modificación en la receta original generó tanto rechazo.
Aversión a la pérdida: el duelo por la receta original
Las personas valoran más lo que tienen que lo que podrían ganar. Aquí, la pérdida de un sabor tradicional se sintió como una pérdida cultural.
Eso hizo que cualquier posible mejora pareciera insuficiente frente a lo que se percibía como una privación.
Estatus quo: incomodidad ante un cambio identitario
Cambiar algo asociado a la identidad de la marca provocó resistencia automática.
La preferencia no era solo por el gusto, sino por mantener las cosas como estaban.
Disponibilidad mental y norma social: minoría ruidosa, efecto arrastre
Un 10% vocal monopolizó la conversación. Su visibilidad aumentó la percepción de crisis.
Otros se alinearon por contagio social, creando una bola de nieve en opinión pública.
Efecto dotación y sesgo de proyección
Lo nuestro ganó valor extra por pertenencia y costumbre. Eso elevó la resistencia al cambio.
Además, muchos proyectaron el rechazo inicial al futuro, asumiendo sin datos que la nueva opción fracasaría siempre.
Lo que la prueba no mide: nostalgia, ritual y pertenencia
Las pruebas de sabor captan preferencia inmediata. No miden rituales familiares, recuerdos ni sentido de pertenencia.
Conclusión práctica: integrar psicología del consumidor evita repetir el mismo error. Hay que preguntar no solo qué prefieren, sino por qué, cuándo y en qué contexto.
| Sesgo | Qué amplificó | Implicación para marca |
|---|---|---|
| Aversión a la pérdida | Duelo por receta original | Evaluar impacto emocional antes del cambio |
| Estatus quo | Resistencia identitaria | Comunicar continuidad y respeto por la historia |
| Disponibilidad / norma social | Minoría ruidosa domina narrativa | Monitoreo rápido y respuesta pública |
| Efecto dotación | Valor sentimental de “lo nuestro” | Incluir opciones que preserven lo tradicional |
| Sesgo de proyección | Extrapolación del rechazo inicial | Probar a largo plazo antes de suprimir producto |
Lecciones de marketing: proteger la marca, escuchar al consumidor y no repetir el mismo error
Las decisiones de producto que ignoran rituales y símbolos suelen costar más que fallas técnicas.
Paralelos útiles: Persil Power y el precio de una estrategia
Persil Power introdujo un acelerador que dañó prendas. La retirada costó cerca de US$350 millones y dañó la percepción pública.
Mini mostró que un ícono sin una estrategia de precio sostenible puede convertirse en un negocio insostenible.
Aplicaciones prácticas para empresas en Chile
Proteger el capital de marca es prioridad. Cambiar una fórmula o receta central exige validar implicancias simbólicas y de uso.
- Testear prototipos en paralelo sin descontinuar el producto insignia.
- Combinar datos cuantitativos y cualitativos para un mejor análisis.
- Realizar ensayos controlados regionales con escucha activa.
| Métrica | Qué mide | Objetivo |
|---|---|---|
| Repetición de compra | Adopción a 90 días | Validar éxito real |
| Consumo en ocasión real | Uso fuera de prueba | Medir ritual y contexto |
| Equity & Net Sentiment | Percepción de marca | Detectar daño reputacional |
| Señales de rechazo | Volumen y tono de reclamos | Activar plan de contingencia |
Recomendación final: antes de tomar una decisión, combine investigación, experimentación y co-creación. Así evitará cometer mismo fallos y reducirá el riesgo de cometer mismo error que ponga en peligro su negocio y su posición en el mercado.
Conclusión
Lo numérico no siempre predice lo emocional: así culminó aquel cambio de receta en 1985. Pese a más de 200.000 pruebas, la interpretación de resultados ciegos llevó a una decisión de alto riesgo.
Las personas y los consumidores reaccionaron con quejas, protestas y llamadas que colapsaron las líneas telefónicas. En 79 días la compañía devolvió la fórmula original.
Lección clara para empresas: combinar análisis cuantitativo con comprensión humana del ritual y el contexto de la bebida. Para evitar repetir el mismo error, pruebe en paralelo, escuche activamente y ajuste antes de un cambio irreversible.
Este caso sigue vigente como espejo. Si quiere revisar un resumen del caso, consulte un análisis externo sobre el caso New Coke.
